綱要: | 內容: | 教學方法: |
微利服務競爭時代來臨 | 1.顧客滿意的時代來臨? 2.顧客滿意帶來的機會與威脅?企業因應的優勢與弱勢?(品牌、業績、企業文化、其他) 3.小組討論及腦力激盪 |
講授 Q&A 研討 |
個人儀態及服務形象 | 1.最佳服務人員的圖像 2.最佳服務人員案例與討論 3.服務人員應有能力及心態(自我檢核表) |
講授 案例研討 心得發表 |
滿意服務客戶期望思維 | 1.顧客要甚麼? (1)理性層面-產品、品牌、制度 (2)感性層面-服務態度、感受 2.案例研討(case study)-鎖定顧客實用寶典及感動客戶案例 3.我們可以怎麼做? 4.可控制與不可控制 |
講授 案例研討 心法激盪 |
(面對不同客戶)提升優質服務應對能力 | 1.顧客四大類型分析-判斷、服務滿意原則、需求了解、成交促進、續單意願提升 2.顧客類型討論與應對分析 (1)類型應對技巧與實作 (2)範例說明與練習 3.電話禮儀-接聽、轉接、行銷、抱怨類型應對處理 4.聲音語調的運用(各種情緒應對) 5.電話接聽、轉接等程序設計與話術 6.服務接待-接送客、入座或會議、引導、電梯、握手、名片交換之接待禮儀說明與實作 |
講授 案例研討 心法激盪 互動研討 發表分享 |
培養服務敏銳觀察能力 | 1.重要溝通語言及待客用語禁忌 2.語言溝通及非語言溝通 3.溝通五大基本要素 4.溝通技巧實戰演練 5.常用服務用語及委婉語言 |
講授 實作示範 對練修正 |
利用技巧強化貼心服務 | 1.熟記顧客消費習性,服務過程中提供意想不到的服務,讓顧客感到驚喜,超出期待 | 講授 Q&A 總結回饋 |