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課程名稱:顧客滿意服務
課程目標:
第一線客戶服務同仁必備服務滿意技巧,形象塑造、儀態,溝通應對及服務接待手法與技巧,建立基本潛能、提供最佳優質服務,大幅降低來自客戶的壓力、失望、抱怨!
適合對象:
客服人員、門市接待人員、行銷業務人員
課程時數:
6-8小時
授課講師:
李廣義 老師
綱要: 內容: 教學方法:
微利服務競爭時代來臨 1.顧客滿意的時代來臨?
2.顧客滿意帶來的機會與威脅?企業因應的優勢與弱勢?(品牌、業績、企業文化、其他)
3.小組討論及腦力激盪
講授
Q&A
研討
個人儀態及服務形象 1.最佳服務人員的圖像
2.最佳服務人員案例與討論
3.服務人員應有能力及心態(自我檢核表)
講授
案例研討
心得發表
滿意服務客戶期望思維 1.顧客要甚麼?
(1)理性層面-產品、品牌、制度
(2)感性層面-服務態度、感受
2.案例研討(case study)-鎖定顧客實用寶典及感動客戶案例
3.我們可以怎麼做?
4.可控制與不可控制
講授
案例研討
心法激盪
(面對不同客戶)提升優質服務應對能力 1.顧客四大類型分析-判斷、服務滿意原則、需求了解、成交促進、續單意願提升
2.顧客類型討論與應對分析
(1)類型應對技巧與實作
(2)範例說明與練習
3.電話禮儀-接聽、轉接、行銷、抱怨類型應對處理
4.聲音語調的運用(各種情緒應對)
5.電話接聽、轉接等程序設計與話術
6.服務接待-接送客、入座或會議、引導、電梯、握手、名片交換之接待禮儀說明與實作
講授
案例研討
心法激盪
互動研討
發表分享
培養服務敏銳觀察能力 1.重要溝通語言及待客用語禁忌
2.語言溝通及非語言溝通
3.溝通五大基本要素
4.溝通技巧實戰演練
5.常用服務用語及委婉語言
講授
實作示範
對練修正
利用技巧強化貼心服務 1.熟記顧客消費習性,服務過程中提供意想不到的服務,讓顧客感到驚喜,超出期待 講授
Q&A
總結回饋