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課程分類COURSE CATEGORIES
課程名稱：客戶服務與國際禮儀
課程目標：
一、培養個人能力
二、增進企業形象
三、提升企業品牌
四、企業永續經營
適合對象：
第一線服務人員、業務人員、主管、最高負責人及有機會接觸外部所有窗口
課程時數：
6~8小時
授課講師：
李廣義講師
綱要： 內容： 教學方法：
優質職場
態度觀念
潛能激發		 1.態度力量與樂在工作
2.自我定位與潛能開發
3.成功秘密與心靈巨人
4.成功特徵與職場必備四個條件
 案例互動式
活動啟發
比對研討
戲讀媒材
最佳職場人員的工作職能 1.最佳職場人員的圖像
2.最佳職場人員案例與討論
3.最佳職場人員應有能力及心態
 練習討論
情境分享
心得發表
商務電話禮儀 1.電話禮儀(接聽、轉接、行銷、抱怨)
2.語調的運用
3.電話接聽、轉接等程序設計與話術
4.確認與記錄的運用技巧
 相片比對
動畫影片
示意圖解
商務接待禮儀 1.商務禮儀與互動技巧
2.服務接待(含接送客、入座或會議、引導、電梯、握手、名片交換、中西餐、座位等等)禮儀
3.肢體、形象、手勢、站姿、坐姿介紹與演練
四、 服務接待禮儀－標準話術
五、 接待程序及話術
 問題腦盪
角色扮演
測驗成效
練習討論
講授情境分享
培養服務敏銳度與觀察能力 1.重要溝通語言及待客用語禁忌
2.語言溝通及非語言溝通
關鍵時刻敏銳度觀察與回應技巧
(1)語言溝通敏銳度檢測與消除誤解做法
(2)非語言溝通肢體表情演練
3.溝通技巧實戰演練
(1)客戶需求提問技巧
(2)溝通邏輯回應技巧
4.常用服務用語及委婉語言
(1)客戶抱怨處理關鍵技巧
(2)丹尼爾抱怨處理話術
 心得發表
小組發表
激勵法
小組競賽