綱要: | 內容: | 教學方法: |
新服務時代自我調適 | 1.嚴苛挑戰環境與創新趨勢:業務開發及服務團隊職場動機與潛能開啟 2.業務開發及服務團隊最核心的競爭力:正向力量四個關鍵因素 3.業務開發與服務高手成功的秘密與自我驅動力 |
激勵講授 互動式學習 講師角色扮演 |
客戶期待最佳面貌 | 1.最佳服務人員條件 2.服務必備的專業知識 3.專業知識涵蓋面分類與內容 4.專業有效性、知識來源及知識傳承模式 5.擬出符合客戶需求的分店行銷方案與服務 6.輔導同仁針對顧客的需求,給予適當地建議 |
說故事法 互動式學習 腦力激盪 |
服務關係流程:管理力 | 1.客戶關係管理與情誼建立 2.銷售需求時機與流程關鍵點剖析運用 3.超級業開及服務團隊高手自我管理關鍵與作法 4.產品賣點分析與客戶需求連結 5.創造顧客最大價值,超越顧客的期待(期望管理) 6.產品賣點分析與客戶需求連結,針對顧客的問題(顧問式銷售),提供解決之道,獲得客戶滿意的評價 |
觀念建立 技巧講授 技巧練習 實務應用 |
面對客訴情緒掌控與回復力 | 1.10秒鐘判定客戶情緒等級 2.如在面對激動的顧客的當下,還能冷靜沉著地處理客訴 3.高情緒與低情緒回復力解析 4.長期情緒管理:安慰自己的五種情緒(面對壓力或客戶冷漠拒絕回應) 5.外框理論:防止客戶抱怨,運用框架鎖定客戶期望,避免客戶期望過高,最後再提供超出期望價值產品 |
角色扮演 講師實作示範 對練修正 |
客訴處理有效步驟與陷阱 | 1.顧客抱怨處理步驟 2.顧客抱怨發生之原因 3.顧客抱怨處理前之心理準備 4.顧客抱怨處理基本八步驟,包括聽、問、考慮、答、做、宣導 5.即時且完善的處理,並重新贏得顧客的滿意評價 |
講授 互動式學習 小組討論 角色扮演 |
實作演練 | 1.企業實際案例研討 2.實際示範講解 3.操作缺點回饋 |
講師實作示範 角色扮演 操練修正 |