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課程名稱:客戶關係與抱怨處理技巧
課程目標:
1.建立學員正確的顧客導向之服務技巧,以提昇顧客忠誠度
2.學習顧客抱怨的處理技巧,以化顧客抱怨為感激
3.協助學員能實務運用技巧在顧客滿意上,並透過個人演練去感受衝突的產生與抱怨的處理原則
4.瞭解學員在面對內、外部顧客時應有的態度與處理狀況
適合對象:
客服主管、業務主管之相關服務團隊主管及相關營銷、服務同仁
課程時數:
6-8小時
授課講師:
李廣義 老師
綱要: 內容: 教學方法:
新服務時代自我調適 1.嚴苛挑戰環境與創新趨勢:業務開發及服務團隊職場動機與潛能開啟
2.業務開發及服務團隊最核心的競爭力:正向力量四個關鍵因素
3.業務開發與服務高手成功的秘密與自我驅動力
激勵講授
互動式學習
講師角色扮演
客戶期待最佳面貌 1.最佳服務人員條件
2.服務必備的專業知識
3.專業知識涵蓋面分類與內容
4.專業有效性、知識來源及知識傳承模式
5.擬出符合客戶需求的分店行銷方案與服務
6.輔導同仁針對顧客的需求,給予適當地建議
說故事法
互動式學習
腦力激盪
服務關係流程:管理力 1.客戶關係管理與情誼建立
2.銷售需求時機與流程關鍵點剖析運用
3.超級業開及服務團隊高手自我管理關鍵與作法
4.產品賣點分析與客戶需求連結
5.創造顧客最大價值,超越顧客的期待(期望管理)
6.產品賣點分析與客戶需求連結,針對顧客的問題(顧問式銷售),提供解決之道,獲得客戶滿意的評價
觀念建立
技巧講授
技巧練習
實務應用
面對客訴情緒掌控與回復力 1.10秒鐘判定客戶情緒等級
2.如在面對激動的顧客的當下,還能冷靜沉著地處理客訴
3.高情緒與低情緒回復力解析
4.長期情緒管理:安慰自己的五種情緒(面對壓力或客戶冷漠拒絕回應)
5.外框理論:防止客戶抱怨,運用框架鎖定客戶期望,避免客戶期望過高,最後再提供超出期望價值產品
角色扮演
講師實作示範
對練修正
客訴處理有效步驟與陷阱 1.顧客抱怨處理步驟
2.顧客抱怨發生之原因
3.顧客抱怨處理前之心理準備
4.顧客抱怨處理基本八步驟,包括聽、問、考慮、答、做、宣導
5.即時且完善的處理,並重新贏得顧客的滿意評價
講授
互動式學習
小組討論
角色扮演
實作演練 1.企業實際案例研討
2.實際示範講解
3.操作缺點回饋
講師實作示範
角色扮演
操練修正